La Escucha Activa
Resumen
La escucha activa es una habilidad esencial para los líderes de empresas. Los líderes que escuchan activamente son más capaces de comprender las necesidades de sus empleados, clientes y socios. También son más capaces de construir relaciones sólidas y de crear un entorno de trabajo colaborativo.
Escucha lo que los otros realmente están diciendo
Escuchar es una de las habilidades más importantes que puedes tener. Qué tan bien escuches tiene un gran impacto en la efectividad de tu trabajo y en la calidad de tus relaciones con los demás.
Por ejemplo:
Escuchamos para obtener información.
Escuchamos para comprender.
Escuchamos para disfrutar.
Escuchamos para aprender.
Dada toda la escucha que hacemos, ¡pensarías que seríamos buenos en eso! De hecho, la mayoría de nosotros no lo somos, y los estudios sugieren que solo recordamos entre el 25 y el 50 por ciento de lo que escuchamos, como lo describe el Cono de experiencia de Edgar Dale. Eso significa que cuando hablas con tu jefe, colegas, clientes o familia durante 10 minutos, sólo estás atento a menos de la mitad de la conversación.
Ponte en el otro lado y te darás cuenta que cuando estás recibiendo instrucciones o se te entrega información, tampoco estás escuchando el mensaje completo.
Claramente, escuchar es una habilidad de la que todos podemos beneficiarnos. Al convertirte en un mejor oyente, puedes mejorar tu productividad, así como tu capacidad para influir, persuadir y negociar. Además, evitarás conflictos y malentendidos. ¡Todos estos son necesarios para el éxito en el lugar de trabajo!
Tip:
Las buenas habilidades de comunicación requieren un alto nivel de autoconciencia. Comprender tu propio estilo personal de comunicación te ayudará en gran medida a crear impresiones buenas y duraderas con los demás.
Acerca de la escucha activa
La forma de mejorar tus habilidades para escuchar es practicar la "escucha activa". Aquí es donde haces un esfuerzo consciente para escuchar no solo las palabras que la otra persona está diciendo sino que, lo que es más importante, el mensaje completo que se está comunicando.
Para hacer esto, debes prestar mucha atención a la otra persona.
No puedes distraerte con cualquier otra cosa que pueda estar sucediendo a tu alrededor, o pensando en argumentos en contra mientras la otra persona todavía está hablando. Tampoco puedes permitir aburrirte y perder la concentración en lo que dice la otra persona.
Tip: Si te resulta particularmente difícil concentrarte en lo que alguien está diciendo, trata de repetir mentalmente sus palabras mientras las dice. Esto reforzará su mensaje y te ayudará a mantenerte enfocado.
Para mejorar tus habilidades para escuchar, debes hacerle saber a la otra persona que estás escuchando lo que está diciendo.
Para entender la importancia de la escucha activa, pregúntate si alguna vez participaste en una conversación en la que tu decías algo y la otra persona estaba distraída o “ausente”. Seguramente te preguntaste si lo que decías tenía alguna importancia o incluso si debías dejar de hablar. Se siente como hablar con una pared y es algo que vas a querer evitar, la sensación es muy desagradable.
El reconocimiento puede ser algo tan simple como un movimiento de cabeza o un simple "uh huh". No necesariamente estás de acuerdo con la persona, simplemente estás indicando que estás escuchando. Usar el lenguaje corporal y otros signos para reconocer que está escuchando también puede ayudarte a poner atención, como mantener contacto visual.
Trata de responder a tu contraparte de una manera que lo anime a seguir hablando, para que puedas obtener la información que necesitas. Mientras indicas con la cabeza indicas que estás interesado. Una pregunta o comentario ocasional para recapitular lo que se ha dicho también comunica que estás escuchando y estás entendiendo su mensaje.
Tip: Ten en cuenta que la escucha activa puede dar a los demás la impresión de que estás de acuerdo con ellos, incluso si no lo estás. También es importante evitar usar la escucha activa como una lista de verificación de las acciones a seguir, en vez de escuchar realmente.
Tip:
Puede ser útil practicar la escucha activa de manera consciente si notas que pierdes la concentración frecuentemente.
Convertirse en un “oyente activo”
Hay cinco técnicas clave de escucha activa que puedes usar para convertirte en un oyente más eficaz:
1. Presta atención
Presta toda tu atención al que habla y reconoce el mensaje. Reconoce que la comunicación no verbal (la corporalidad) también dice algo.
Mira al que habla directamente.
Deja de lado los pensamientos que te distraen.
¡No prepares mentalmente una respuesta!
Evita distraerte con factores ambientales. Por ejemplo, conversaciones paralelas o el computador.
"Escucha" el lenguaje corporal del otro.
2. Demuestra que estás escuchando
Usa tu propio lenguaje corporal y gestos para demostrar que estás comprometido e involucrado en la conversación.
Mueve la cabeza en señal de escucha, de vez en cuando.
Sonríe y usa otras expresiones faciales.
Asegúrate de que tu postura sea abierta e interesada.
Anima al otro a continuar con pequeños comentarios verbales como sí y "uh huh".
3. Entrega feedback
Nuestros filtros, suposiciones, juicios y creencias personales pueden distorsionar lo que escuchamos. Como oyente, tu función es comprender lo que se dice. Esto puede requerir que reflexiones sobre lo que se dice y que puedas hacer preguntas.
Reflexiona sobre lo dicho parafraseando. "Lo que estoy escuchando es ..." y "Parece que estás diciendo ..." son excelentes formas de reflexionar. Lo importante es repetir las mismas palabras que el otro ha dicho. Si el otro dice: “me siento mal del estómago”, no sería adecuado decir: “ah… te duele la guata” … Lo adecuado sería decir: “Lo que estoy escuchando es que te sientes mal del estómago?”…
Haz preguntas para aclarar ciertos puntos. "¿A qué te refieres cuando dices ...?" "¿Es esto lo que quieres decir?"
Resume los comentarios del otro cada tanto.
Tip: Si te encuentras respondiendo emocionalmente a lo que alguien dijo, dilo. Y pide más información: "Puede que no te esté entendiendo correctamente, y estoy tomándome tus comentarios personalmente. Lo que pensé que acababas de decir es XXX. ¿Es eso lo que querías decir?". Es bueno corroborar lo que vamos entendiendo.
4. Postergar el juicio
Interrumpir es una pérdida de tiempo. Frustra al que está hablando y limita la comprensión total del mensaje.
Deja que el otro termine cada punto antes de hacer preguntas.
No interrumpas con argumentos en contra.
5. Responde apropiadamente
La idea de la escucha activa es fomentar el respeto y la comprensión. Estás obteniendo información y perspectiva. No agregas nada atacando a la persona que habla o menospreciándola.
Sé sincero, abierto y honesto en tu respuesta.
Di tus opiniones con respeto.
Trata a la otra persona de la manera que crees que te gustaría que te trataran.
En resumen: Se necesita mucha concentración y determinación para escuchar activamente. Los viejos hábitos son difíciles de romper, y si tus habilidades para escuchar son tan malas como las de muchas personas, entonces tendrás que trabajar mucho para romper esos malos hábitos.
Hay cinco técnicas clave que puedes aplicar para desarrollar tus habilidades de escucha activa:
Pon atención, foco.
Demuestra que está escuchando.
Parafrasea lo que dice el otro para comprobar que estás entendiendo.
Posterga tus juicios.
Responde de manera adecuada.
Usa estas técnicas de escucha activa hoy mismo para convertirte en un mejor comunicador, para mejorar la productividad de tu lugar de trabajo y para desarrollar mejores relaciones.